쇼핑몰 운영 시 리뷰의 중요성과 관리방법

여러분들은 쇼핑몰에서 물건을 구매할 때 리뷰를 읽어보시나요? 대부분은 아마 리뷰를 보고 구매하시지 않을까 생각하는데요. 그 정도로 물건을 구매했던 경험자의 후기는 상품을 구매하는데 결정적인 역할을 합니다. 

좋은 리뷰 하나는 열 상세페이지 안 부럽다. 

만약 어떤 상품에 관한 리뷰가 칭찬일색이라면 우린 상세페이지를 자세하게 읽지 않고도 그 리뷰만 보고 구매하기도 합니다. 즉 리뷰가 상세페이지를 대신할 만큼 중요하다는 것이겠지요. 반대로 어떤 상품에 1점짜리 리뷰만 가득하다면 여러분은 그 상품을 구매하시겠습니까? 아마 리뷰 평점만 보고 그 상품 페이지에서 이탈할 가능성이 높습니다. 

좋은 리뷰 하나는 지속적인 매출을 견인한다. 

이렇듯 잘 적어놓은 리뷰 하나는 다른 키워드 광고, 쇼핑 검색 광고처럼 광고비가 나가지 않고도 지속적인 구매를 견인합니다. 소상공인 입장에서는 그러므로 반드시 본인의 쇼핑몰에 좋은 리뷰들을 소비자들이 남기도록 노력해야 하는데요. 그렇다면 어떻게 좋은 리뷰를 얻을 수 있을까요? 

소비자로부터 좋은 리뷰를 받을 수 있는 방법 

저의 경험을 바탕으로 설명드리겠습니다. 소비자들이 어떤 상품에 대한 긍정적인 인식을 받기 위해서는 소비자가 물건을 구매한 후, 꼼꼼하게 포장된 상품이, 빠르고 정확하게 우리 집에 도착해야 하고, 그 물건의 품질이 가격과 비례해야 합니다. 

물건의 품질 : 가장 중요합니다. 물건이 별로라면 다른 과정들이 아무리 괜찮다 할지라도 소비자는 불만을 가질 수밖에 없습니다. 저는 이 상품이 공정상 가지고 있는 문제점 같은 것들을 미리 상세페이지에 언급합니다. 상세페이지에는 흠 하나 없는 제품인데 내가 받아본 제품은 여기저기 칠이 벗겨져 있다면 당연히 소비자 입장에서는 불만을 가질 수밖에 없습니다. 그렇기에 미리 칠이 벗겨진 부분을 사진으로 찍어 공정상 이런 칠 벗김이 있을 수 있다는 점을 공지합니다. 이렇게 했을 때 이 물건을 구매한 소비자들 그 누구도 칠 벗김을 문제 삼지 않았습니다. 이는 물건을 판매한 후 발생하는 CS문제를 처리하는데도 굉장히 도움을 줍니다. 

배송 : 물건의 품질만큼이나 배송은 정말 중요합니다. 그저 택배 송장 번호를 입력하고 배송을 신경쓰지 않는 판매자분들도 계시겠지만 저는 꼭 배송 과정마다 꼼꼼하게 확인합니다. 대부분 2-3일 이내로 물건이 소비자의 주소로 도착하지만, 어떤 물건은 택배 상하차 과정에서 분실되기도 합니다. 이를 놓치면 소비자는 당연히 길어진 배송기간에 짜증이 나 클레임을 제기할 수 있습니다. 그렇기에 배송완료가 며칠 이상 이루어지지 않는다면 반드시 택배회사에 전화를 걸어 이를 체크하셔야 합니다. 이런 판매자의 노력이 소비자의 클레임을 방지할 수 있습니다. 

또한 택배사의 사정에 따라 물건 배송이 늦어질 것 같으면 반드시 전화를 걸어 소비자에게 이를 공지해야 합니다. 소비자들은 공지받은 지연에 대해서는 충분히 이해하지만, 그저 기다려야 하는 상황은 정말 싫어합니다.

포장상태 : 고가의 물건을 구매했는데 그 물건이 박스 하나 없이 비닐 포장만으로 도착했다면 어떨까요? 당연히 소비자 입장에서는 기분이 나쁠 수밖에 없습니다. 반면에 작은 물건을 하나 구매했는데 굉장히 꼼꼼하게 포장되어 온 물건을 받은 소비자는 어떨까요? 당연히 그 쇼핑몰에 대한 신뢰도가 높아집니다. 깨지지 않는 물건이라도 꼭 에어캡으로 포장하는 이유가 바로 이 때문입니다. 소비자에게 보낼 물건을 판매자가 신경써서 소중하게 발송한다는 인식을 주기 위해서입니다. 저 또한 초반에는 간단하게 생각하고 비닐 패키징으로 소비자에게 물건을 보냈었는데, 성의 없이 둘둘 말아왔다고 클레임을 받은 적이 있습니다. 꼭 이를 받아보는 소비자의 입장이 되어 물건을 판매하시는 것을 추천드립니다. 

초반에 이런식으로 리뷰를 관리하다 보면 대부분 뒤로 갈수록 좋은 리뷰들이 생깁니다. 이렇게 소비자와 판매자 간 생긴 신뢰는 그 소비자가 단골이 되도록 만들어줍니다. 지금까지 쇼핑몰 리뷰의 중요성과 그 관리방법에 대해 살펴보았는데요. 이 글을 읽으시는 분들 모두 좋은 리뷰로 매출이 상승하셨으면 좋겠습니다.